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聚焦315:為何家具售后跟進與銷售率息息相關?

來源:福之島家具 發布日期:2017-05-28 瀏覽次數:600

隨著“全面開放二胎”和“小城市去庫存”政策的出臺后,房地產行業火速升溫,人們對家居產品的需求也應聲上漲,在這場壯觀的增長大潮中,經銷商能否提供完善的售后服務就顯得尤為重要了。


售前售后態度差距讓人望而卻步


許多家居企業,經常是銷售過程中為了打動消費者而吹得天花亂墜,一旦消費者購買了家具,就不顧售后服務了。家居賣場承諾的服務和具體實施的明顯落差,令人很難接受。消費者是出于對企業品牌的認可才決定購買其產品的,如果企業在售后環節兌現不了之前的承諾,就等于扇了自己的臉。如果家居企業想要提升自身的品牌競爭力,就應該從改善售后服務做起。


售后服務成“短板”


現在家居市場非常熱,“闖入者”都急于搶占市場,因此他們的目光都緊盯著“用戶量有多少”。而線下售后服務需要投入大量的人力、物力、時間,要建立服務標準、對服務人員進行培訓,對于吃“快餐”的企業來說“等不了”。還有一個原因是,為了快速打入C端市場,很多企業放棄走高端路線,而以薄利多銷的銷售模式把利潤放到最低。然而,低利潤又如何支撐售后服務體系建設?為吸引消費者,很多商家在消費者購買家具前提出“售后三包、7天包退、無理由維修、送貨上門”等承諾,然而真正追究起來,家具質量過硬且能夠把售后服務落實到位的商家少之又少。

市民袁女士從哈爾濱來到云南投資并定居昆明市,購買新房后在某家具商場訂做了一套家具,全額付款5萬余元,訂貨時雙方約定好日期交貨,商家負責上門安裝。

袁女士原打算1月初安裝好家具就能夠在昆明的新家里過春節,由于商家原因導致家具未按時到貨,更為夸張的是3月到貨時,袁女士量身訂制的家具竟不符合尺寸規格,無法安裝使用,消費者要求全額退款,商家則堅持稱其商品不存在質量問題,不予退賠。袁女士找到工商部門投訴,雖然最終事情得到了解決,但袁女士表示,維權經歷讓人很受傷。然而袁女士的案例并不是孤例。

市民劉女士在某家具城購買了一組沙發,價值5000多。購買時商家允諾一年內無理由包修包退,且不收維修費用。然而用了不到八個月,沙發被家里的小狗咬破,劉女士隨即找到商家想退換商品,店家則稱由消費者失誤造成的損傷不予退貨。劉女士妥協要求維修,商家口頭答應后卻遲遲不來維修,最終劉女士提出要投訴狀告商家,商品才得到及時維修。

“花錢消費購買家具絕不是實驗消費,消費者肯定是希望花錢能夠購買到滿意的產品,誰沒事喜歡三番五次的去修這修那,更不用說是投訴了。但是有些商家實在太無良,售前售后兩個樣,完全沒把我們的需求放心上。”劉女士說。市面上關于消費者在家具售后方面的維權之聲不絕于耳,代理商欲想獲得良好的口碑,提高銷售率,就要從認真解決每一次顧客反饋的售后問題開始。


售后問題“牽一發而動全身”


要想將加盟店真正發展壯大,代理商單純發展技能、創新產品還不足以實現,只有培養開始重視售后服務問題,完善產品的售后服務體系,讓消費者用的放心,才能真正贏得市場。建立完善的售后服務系統,保證每一位顧客都可以享受最優質的售后服務,保證每一件賣出去家具都能在品質保證的基礎上有完善的售后保證。

點評:歷年來,大眾對于產品的售后維權問題總是會特別關注,籍此一年一度的“315國際消費者權益日”來臨之際,筆者呼吁所有的經銷商都要在日常的銷售中,注重對產品的售后跟進,只有把每天都當成315,在服務為王的態勢下完善售后服務體系,才能真正贏得顧客的喜愛。







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